Schody konfliktu, czyli dziewięć stopni do piekła [WYWIAD]

Z dr Ewą Kosowską-Korniak, trenerką biznesu i rozwoju, mediatorką, prezeską Instytutu Komunikacji O-Media rozmawia Ryszard Rudnik.

– Prof. Ewa Łętowska ostatnio powiedziała, że Polacy absolutnie nie są skłonni do kompromisów. To prawda?

– Tak, to prawda. Były prowadzone duże badania międzynarodowe, które pokazały, że jeśli chodzi o skłonność do ugodowości, jesteśmy jako naród na szarym końcu stawki. Mamy dużą potrzebę udowadniania swoich racji, co jest chyba uwarunkowane w jakimś stopniu historycznie i kulturowo. Żeby nasze było na wierzchu, żeby pokazać, że jesteśmy mądrzejsi, wyjątkowi, unikalni. W rozwiązywaniu konfliktów, zawieraniu kompromisów tak naprawdę chodzi o to, żeby umieć zrozumieć drugą stronę. Konflikty biorą się z różnicy interesów, z różnicy potrzeb. Gdy czujemy, że druga osoba nam zagraża, to jest punkt wyjścia do sytuacji konfliktowej. Żeby tą sytuację rozwiązać, trzeba po pierwsze chcieć.

– No właśnie z tą ochotą jest u nas kiepsko. Gdy spojrzymy na zróżnicowanie nie tylko politycznych poglądów Polaków, widać wyraźnie, że trudno się nam przyjmuje racje, którym nie jest po drodze z naszymi wyobrażeniami. I jeżeli fakty ich nie potwierdzają, to tym gorzej dla faktów. Ludzie są tak okopani w swoich poglądach, że niewiele z zewnątrz do ich bańki dociera.

– Myślę, że to jest problem, który każdy człowiek ma sam ze sobą, czyli problem wewnętrznych przekonań. I braku umiejętności krytycznego myślenia. Nasz system wychowania go nie uczy, ani nie promuje. Nie uczy dostrzegania różnorodności, różnych punktów widzenia, a więc i tolerancji. W szkole raczej podtykano nam prawdy, które mamy wykuć i z nimi przejść przez życie. Do tego dochodzi system wartości wyniesionych z domu, w tym duży bagaż wartości katolickich. W dorosłe życie wchodzimy z ugruntowanymi przekonaniami. I jeżeli sobie nie uświadamiamy, że myślom i poglądom, które mamy w głowie warto się przyglądać, krytycznie je oceniać i analizować co nas w życiu wspiera i rozwija, a co nas blokuje i przeszkadza, wtedy mamy jedną swoją prawdę.

– Skoro sami sobie nie zadajemy pytań, trudno byśmy mogli znaleźć na nie odpowiedzi.

– I dlatego tak często się zamykamy. To często proces nieuświadomiony, związany z reakcjami typu „tak należy”, „tak wypada”, „tak trzeba”, „muszę”, „nie mogę sobie na to pozwolić”, „w mojej rodzinie tak już jest”, „ja tak mam”. Te zdania nie są prawdziwe, one są prawdziwe tylko dla tej osoby, która je wypowiada. Ona w nie wierzy i nie daje sobie przestrzeni, w której te słowa można by podważyć i zadać sobie choćby proste pytanie: „a kto powiedział, że tak trzeba albo nie wypada?” Jeżeli ktoś uważa, że taki jest, tak ma i się nie zmieni, a ktoś inny mu nagle próbuje te prawdy podważyć, pokazać na faktach, że jest inaczej, to odbiorca tego nie przyjmuje. Tu pojawiają się mechanizmy psychologiczne, na przykład taki, że im bardziej ktoś nas do czegoś przekonuje, tym bardziej się opieramy. Coś na zasadzie „na złość mamie odmrożę uszy”.

– To jak do takich ludzi dotrzeć?     

– No to jest pewna sztuka i dlatego warto rozwijać swoje umiejętności komunikacyjne. Praca zaczyna się od podstaw. Polega na przykład na takim prowadzeniu rozmowy, żeby podsumowywać to, co nasz rozmówca powiedział i sprawić, żeby usłyszał nonsensy swojej wypowiedzi. Jeżeli sam się przekona, że jego własne słowa nie trzymają się kupy, to jest w stanie sam swoją opinię zweryfikować. Moja praca w mediacji bardzo często na tym się zasadza, że stwarzam przestrzeń do takiej autorefleksji. Zaczynam od tego, by ludzie, którzy pozostają w sytuacji konfliktowej mogli poczuć się dobrze i bezpiecznie. Słucham, daję dużo miejsca na wypowiedzenie się, podążam za ich wypowiedziami, dopytuję. Powtarzam ich kwestie nieco je modelując, pozbawiając toksycznego wydźwięku. Zaczyna się od rozmów indywidualnych, podczas rozmów w cztery oczy można liczyć na większą otwartość. Celem jest usprawnienie komunikacji, bo często między skonfliktowanymi osobami w ogóle jej nie ma. Najpierw trzeba chcieć ze sobą rozmawiać.

–  No tak, ale żeby to się dokonało trzeba chcieć dotrzeć do mediatora.

– Są dwie drogi. Ktoś musi wyjść z inicjatywą, więc pierwsza możliwość jest taka, że uczestnik sporu, który ma trudność w porozumieniu się z inną osobą, zwraca się do mnie z wnioskiem o mediację, żebym to ja nawiązała kontakt, nakłoniła ją do spotkania i w ten sposób uruchomiła cały proces. W mediacji obowiązuje zasada dobrowolności, co oznacza, że nie można do niej nikogo przymusić. Przy czym nakłaniając do mediacji nie stosuję żadnych brudnych sztuczek, żadnych technik manipulacyjnych, które znam, ale się nimi brzydzę. Najważniejsze jest wysłuchanie osoby, pokazanie jej korzyści i spowodowanie, że sama podejmie decyzję. To się na ogół udaje. A druga droga zainicjowania mediacji jest taka, że dwie osoby będące w konflikcie, na przykład małżeńskim, które próbują ze sobą rozmawiać, ale nie potrafią, gdyż każda rozmowa kończy się krzykiem lub awanturą, wspólnie przychodzą po pomoc mediatora i zawierają umowę o mediację.

– A z czym ludzie przychodzą do mediatora?

– W prywatnych mediacjach najczęściej chodzi o sprawy rodzinne, bardzo często rozwodowe lub okołorozwodowe, czyli związane z kryzysem małżeńskim, gdy na przykład jeden ze współmałżonków myśli o rozstaniu, a drugi tego nie chce. Są też takie pary, które w ogóle nie rozmawiają ze sobą, choć żyją razem w jednym domu. Najczęściej impulsem jest jakiś ruch jednej z osób, na przykład, gdy oświadcza współmałżonkowi, że chce rozwodu, albo chce wspólnej terapii małżeńskiej. Czasami udaje się im pomóc, a czasami udaje się jedynie wypracować warunki pokojowego rozstania. Są też historie z happy endem.

Druga pula spraw, to są sprawy rodzinne inne niż rozwodowe, najczęściej dotyczą par, które rozstały się już wcześniej. Rozwód szybko poszedł, ale wiele spraw nie zostało rozwiązanych. Okazuje się, że rozstanie zaczyna się przekładać na relacje z dziećmi, kwestie podziału majątku. Mediator oczyszcza wówczas przedpole, dużo rzeczy udaje się wtedy wspólnie uzgodnić. Bardzo często problemem jest brak komunikacji między stronami. Ja jako mediator jestem takim hydraulikiem komunikacji, przepycham zatkaną rurę. Ważne jest też wspólne zrozumienie, pomagam, by ludzie zrozumieli wzajemnie swoje perspektywy. Bardzo często takim rozmowom towarzyszy wentylacja emocji, zachęcam wręcz, by ludzie wyrzucili z siebie wszystko, co im leży na wątrobie. Jeśli masz o coś żal od dziesięciu lat, to weź i w końcu o tym powiedz. Chodzi o to, by wyciągać z ludzi wszystko co ich blokuje. Oni zwykle wówczas odczuwają ulgę. Gdy problem się nazwie, wtedy dużo łatwiej przychodzi znalezienie rozwiązań. Jeśli się zbuduje zrozumienie, przewentyluje emocje, grubą kreską odetnie przeszłość i skoncentruje uwagę na przyszłości, wtedy naprawdę dużo rzeczy da się wyprostować.

–  Czasem w pracy przydałby się mediator.

– To są również bardzo częste zlecenia. Zwykle pracodawca reaguje, gdy pojawia się posądzenie o mobbing. Rozsądny pracodawca nie czeka jednak aż pierwsze posądzenia się rozwiną i będzie potrzeba włączenia oficjalnych antymobbingowych procedur, tylko reaguje po pierwszych sygnałach i wzywa do pomocy mediatora. Jedna z moich takich spektakularnych mediacji, która odbyła się w bardzo znanej instytucji, której nazwy nie mogę podać, objęła 25 osób, a zaczęła się od trzech. Nieporozumienia między nimi dojrzewały przez ćwierć wieku. Wszystkie te trzy osoby wokół których narastał konflikt, miały problemy psychologiczne. Napięcie w pracy odbijało się na ich zdrowiu, komplikowało sytuacje rodzinne. Konflikt był przenoszony z pracy do domu i włączani zostali do niego, chcąc nie chcąc, również współmałżonkowie. Jednym słowem nie dało się normalnie pracować ani normalnie żyć.

 – A jest taki moment, w którym konflikt da się zażegnać i taki, w którym jest już na to za późno?

– Konflikt przechodzi przez różne etapy, istnieje model schodów konfliktu. Jest ich dziewięć, one prowadzą w dół, czyli do przepaści. Na tym najwyższym mamy różnicę stanowisk, czyli ja uważam, że jest tak, a on uważa, że jest inaczej. Klasyczny przykład w małżeństwie, gdy nie potrafimy uzgodnić, gdzie spędzimy wakacje. Schodek drugi – dyskutujemy i polaryzujemy się coraz bardziej: On mówi – tylko góry, ona – tylko morze. W innej sytuacji – tylko Platforma, albo tylko PiS. Trochę się od siebie oddalamy, ale jeszcze ciągle ze sobą rozmawiamy, dyskutujemy. Schodek trzeci – to etap, na którym przestajemy ze sobą rozmawiać, a zaczynamy działać. Blokujemy inną osobę, zaczynamy pisać na nią skargi, anonimy. I to jest ostatni moment, w którym można się opamiętać samemu, coś zrobić, by wyjść z tego impasu, rozwiązać konflikt. Schodek czwarty to budowa koalicji, bardzo popularny. Polega na tym, że walcząc z osobą, z która jesteśmy konflikcie, w tym sporze chcemy mieć więcej szabel i pozyskujemy zwolenników nastawiając ich przeciw naszemu adwersarzowi.

– I nagle z konfliktu trzech osób robi się konflikt na dwadzieścia pięć…

– No właśnie, choć najczęściej zaczyna się od konfliktu dwóch osób. Zwykle otoczeniu skonfliktowanych osób bardzo trudno jest zachować jednakowy dystans, bo oczekiwania są inne, związane z opowiedzeniem się po którejś ze stron. Piąty schodek to utrata twarzy, na tym poziomie konflikt wylewa się na zewnątrz, upublicznia, a nam się już robi wszystko jedno. Jeśli to jest konflikt w pracy, na tym etapie pojawia się skaza na wizerunku pracodawcy, konflikty dostaje się do mediów. Różne rzeczy ludzie wówczas sobie robią, na przykład w konfliktach prywatnych uaktywniają się wpisami na Facebooku. Piszą o sobie rzeczy, których nie da się odzobaczyć. To etap bardzo niebezpieczny, gdzie górę biorą emocje i po nim trudno się już zatrzymać.

– A przed nami jeszcze trzy schody do przepaści…

–  Jest etap szósty i tak naprawdę ostatni, w którym można jeszcze podjąć mediacje, etap gróźb. Zaczynamy sobie grozić. Często, gdy podejmuję mediacje na etapie piątym czy szóstym rysuję ludziom te schody i pokazuję: jesteście tutaj dwa schody od przepaści i właściwie na granicy, za którą nic już nie da się dla was zrobić. Gdy ją przekroczą, nie będzie możliwe udzielenie im pomocy w mediacji. I czasami to wystarczy, by się ludzie zatrzymali. Jeśli pójdą dalej, etap siódmy to są już ciosy destrukcyjne, skierowane na zniszczenie osoby. Na schodku ósmym już wszystkie chwyty są dozwolone, przestajemy dostrzegać człowieka w człowieku i dążymy do jego zniszczenia. Ludzie odhumanizują swoich adwersarzy, mówią o nich, to diabeł, a nie człowiek. Można go ranić, bo nic nie czuje. Schodek ostatni to skok w przepaść. Ludzie zdają sobie sprawę, że nic na tym konflikcie już nie wygrają, że będą równie przegrani jak ich wróg i zależy już im tylko na tym, by jeśli oni polecą w otchłań, ten drugi człowiek im w tym skoku towarzyszył.

– A kto częściej wpada w spiralę konfliktu, kobiety, czy mężczyźni?

– Z moich obserwacji wynika, że bardziej napędzają się kobiety. U mężczyzn mechanizm rozładowywania konfliktów jest częstszy i szybszy. Mężczyźni, gdy znajdują się w sytuacjach konfliktowych w ich otoczeniu, częściej też potrafią zachować dystans, postawić na taktykę niezaangażowania.

– Nie ma pani wrażenia, że coraz więcej jest wokół nas osób, które sobie nie uświadamiają na jakim poziomie schodów konfliktu już są. Albo wręcz jest im wszystko jedno.

– Czasy są takie, że wiele osób potrzebuje pomocy psychologicznej, lecz sobie tego nie uświadamia. A często wystarczy tylko spojrzeć na konflikt z perspektywy innej osoby, by dojść do wniosku, że bez sensu w nim tkwimy. Magicznym kluczem jest tu zdolność wzajemnego zrozumienia.

– Jakaś rada dla naszych czytelników?

– Za każdym razem, gdy czujemy, że ktoś nam zagraża, postępuje nie po naszej myśli, spróbujmy wejść w jego buty, spróbujmy postarać się zrozumieć motywacje, którymi się kieruje. Starajmy się na chwilę zamienić miejscami. To, co wówczas odkrywamy, jest często dla nas zaskakujące, ale i prawdziwe. Poznajemy motywy drugiej osoby i już wiemy jak z nią rozmawiać. Wtedy nie potrzebujemy mediatora, jesteśmy w stanie pomóc sobie sami.

– A z czym mamy problem szczególnie my, Polacy, skoro diagnoza profesor Łętowskiej zawarta w pierwszym pytaniu jest prawdziwa?

–  Z akceptacją różnorodności. Z przyznawaniem ludziom prawa do tego, by żyli po swojemu, według swoich przekonań, swojego modelu życia. Zbyt często oczekujemy, żeby inni byli tacy jak my. To podstawowa dysfunkcja we wszystkich zespołach, gdy zadajemy sobie pytanie: dlaczego ja mogę być taki zorganizowany, a on nie, bo mu się nie chce. Nie do końca rozumiemy, że mamy różne osobowości, różne style i podejścia do pracy, różne poglądy i wartości. Często nie dociera do nas, że nie musimy innych na siłę zmieniać, tylko nauczyć się żyć z tą osobą, taką jaka ona jest. Jednym słowem brakuje nam tolerancji. A jeśli wrócimy na chwilę do polityki: tłumaczenie ludziom, że tylko my mamy rację i za naszymi racjami jest już tylko mur, to najprostszy sposób manipulowania ludźmi. I niestety politycy to robią.

– Dziękuję za rozmowę. Tak mi się wydaje, że nie weszliśmy podczas niej nawet na ten pierwszy schodek.