Konsumencie, czuj duch

Z Markiem Trejdą, rzecznikiem praw konsumenta w Opolu rozmawia Ryszard Rudnik.

– Kiedyś funkcjonowały książki skarg i zażaleń. Owszem, można się było w nich wyżalić kopiowym ołówkiem, ale niewiele z tego wynikało. Z rzecznikiem praw konsumentów sprawy się mają pewnie inaczej…

– Tym, czym się w biurze zajmujemy, to przede wszystkim poradnictwo prawne dla konsumentów. To oczywiście informacja prawna, ale również występujemy do przedsiębiorców po zakończonym na niekorzyść konsumentów postępowaniu reklamacyjnym.

– Wielu przedsiębiorców mówi swoim klientom: jak się wam nie podoba, to idźcie do rzecznika konsumentów. Nie boją się was, bo nie jesteście sądem.

– Nie jesteśmy sądem, nie możemy niczego nikomu nakazać, ale bardzo często nasze postępowanie kończy się załatwieniem sprawy na korzyść konsumenta, albo ugodą, która jest w stanie zadowolić obie strony sporu.

– Czyli jest jednak tak, że świadomość, iż sprawą zajął się rzecznik działa na przedsiębiorców stymulująco-zachęcająco, by polubownie załatwić spór z klientem.

– Zawsze gdy do sporu konsument-przedsiębiorca włącza się strona trzecia, czyli na przykład nasze biuro rzecznika, dla tego drugiego to jest sygnał, że klient nie machnął na sprawę ręką i jest zmotywowany, by ją wyjaśnić do końca. A możliwości konsumentów są szerokie, mogą skorzystać z pomocy naszego biura, skierować spór do postępowania przez inspekcję handlową, skorzystać z polubownego sądu konsumenckiego, a gdy chodzi o sprawy finansowe, umowy kredytowe czy ubezpieczenia – z usług rzecznika finansowego. Jest więc szereg możliwości dochodzenia swoich racji zanim pójdzie się do sądu. Sąd to koszty, kłopoty, myślę, że zawsze wpierw warto wykorzystać drogę pozasądową. Co prawda na niej nie można przedsiębiorcę do niczego zmusić, ale przecież i jemu często sprawa w sądzie się nie uśmiecha, więc woli spór załatwić zamiast ciągać się po sądach

– I to działa?

– Jak najbardziej. Jest na rynku grupa przedsiębiorców, którzy z założenia odmawiają jakichkolwiek reklamacji, chyba, że poszkodowany  coś w tej sprawie dodatkowego zrobi, czyli na przykład skorzysta z naszej pomocy. Wtedy chęć polubownego zasypania konfliktu nagle się pojawia. Dlatego warto korzystać z usług naszego biura, bo są nieodpłatne, a nasze interwencje skuteczne.

– Nawet jeśli w sądzie te sprawy byłyby przegrane?

– Zdziwi się pan, ale nawet wtedy. Mamy teraz pakiet spraw związanych z usługami telekomunikacyjnymi. Mechanizm wygląda tak, że ludzie udawali się do operatora, by na przykład zmodyfikować swoją usługę telekomunikacyjną, a wychodzili stamtąd z umową na zamianę dostarczyciela energii elektrycznej. Jeśli konsument zawarł taką umowę w siedzibie przedsiębiorcy, to nie ma prawa od niej odstąpić w ciągu 14 dni, bo taka możliwość przysługuje mu tylko wówczas, gdy zawieramy umowę poza siedzibą przedsiębiorcy albo na odległość. W tej konkretnej sprawie pani podpisała umowę na nowego dostawcę prądu, nie do końca mając tego świadomość, a jednocześnie miała umowę terminową z innym dostawcą. Z którego by nie zrezygnowała, czekała ją zapłata sporych kosztów. Przyszła z tym do nas, a nam udało się bezkosztowo anulować umowę z nowym operatorem.

– Czyli warto kontaktować się z wami nawet w sytuacjach beznadziejnych.

– Tak, zawsze trzeba próbować. Miałem ostatnio taką sprawę, że klient zamówił telewizor przez Internet. Przez kilka dni nawet go nie rozpakowywał, bo w domu trwał remont, a jak to już zrobił okazało się, że telewizor ma pękniętą matrycę, czyli uszkodzenie mechaniczne, które mogło nastąpić w każdej chwili, również po otwarciu przesyłki. A mimo to dostawca zdecydował się mu po naszej interwencji zwrócić równowartość tego telewizora. Przedsiębiorcy w imię zachowania dobrej opinii idą z klientami nawet na ugodę w tak niejasnych okolicznościach. Zawsze warto wyczerpać możliwości, spróbować, zwłaszcza, że nie wiąże się to z żadnymi kosztami.

– A czy konsumenckie żale zależą od pory roku, czyli są sezonowe?

– Jak najbardziej, w okresie przedświątecznym rośnie liczba spraw związanych z możliwością zwrotu towarów, czyli przeważnie nietrafionych prezentów. Podobna fala nadchodzi przed 1 września, gdy dzieci idą do szkoły. Dziadkowie kupują wtedy plecaki, inne wyposażenie do szkoły , a wnukom ono nie pasuje, więc przydałoby się je oddać lub zamienić. A trzecia fala to oczywiście skargi związane z wakacyjnymi wyjazdami.

– Jedne sklepy przyjmują zwroty towaru, inne nie, ludziom to się myli.

– Jeśli sklepy stacjonarne przyjmują zakupiony towar, to robią to tylko z własnej woli. Zgodnie z prawem towar kupiony w siedzibie przedsiębiorcy nie podlega zamianie czy zwrotowi. Oczywiście są sieci handlowe, które wdrożyły inne, własne procedury, ale one obowiązują wyłącznie u nich. Dlatego zawsze zachęcamy klientów, by w trakcie zakupu towaru upewniali się, czy jest możliwość jego zamiany lub zwrotu, bo co do zasady takiej możliwości nie ma. Prawo do unieważnienia zakupu w ciągu 14 dni bez podania przyczyny mamy tylko w sklepie internetowym, czyli wtedy gdy zawieramy umowę na odległość.

– No ale wielu handlowców od zakupów przez Internet, tłumaczy klientom, że towar został rozpakowany, więc nie można go zwrócić.

– Tak tłumaczą, ale w ten sposób wprowadzają klientów w błąd. Oczywiście są wyjątki od tej zasady, nie można na przykład oddać po rozpakowaniu płyty CD, na której są dane, ale generalnie rozpakowanie towaru kupionego przez Internet nie oznacza braku możliwości jego zwrotu. Kupujemy na przykład telefon, mamy prawo go rozpakować, sprawdzić  jak wygląda, czy ma kompletny osprzęt, jak nam leży w ręce. I jeżeli dojdziemy do wniosku, że to nie jest to, mamy prawo go zwrócić internetowemu sprzedawcy.

– A jeśli mamy już lato i nie pasują nam warunki na wakacyjnym wyjeździe, to w jakim zakresie możemy je reklamować?

– W zakresie umowy, którą zawarliśmy z tour operatorem. Jeśli na przykład mamy w umowie pokój z widokiem na morze a dostajemy taki od zaplecza, to już jest powód do konsumenckiej interwencji. Takich spraw jest sporo. Na przykład klienci w ramach usług all inclusive mieli prawo korzystać z  posiłków wybranych w pięciu „tematycznych” restauracjach, a na miejscu okazało się, że otwarte były tylko dwie, to już jest naruszenie umowy. Gdy mają się odbywać zajęcia dla dzieci a tego nie ma, to już podstawa do reklamacji. Klienci reklamują nawet stan wyżywienia, mieliśmy takie sprawy, że turyści robili zdjęcia pustych szwedzkich stołów, na których nikt nie uzupełniał potraw, mimo, że działo się to w czasie określonym na posiłek. Często zdarzają się interwencje dotyczące warunków w hotelu, gdzie w pokojach nie działa klimatyzacja.

– I z tym wszystkim przychodzi się do was?

– Nie od razu, najpierw trzeba złożyć reklamację u organizatora wypoczynku i dopiero gdy to nic nie da, sprawą możemy się zająć my.

– Jest też sporo naciągaczy, i co im wtedy mówicie?

– Gdy widzę, że roszczenie jest bezpodstawne, od razu informuję klienta, że nic z tego nie będzie. Każdy musi być świadomy co mu przysługuje a czego żądać nie może, choć jak już wspominałem wcześniej, gdy nie chodzi o ewidentne naciągactwo, tak jak w przypadku pani, która nie do końca świadomie zmieniła dostawcę prądu, próbujemy się angażować, często z dobrym skutkiem.

–  No to gdzie jest ta granica?

– Ją nie zawsze wyznacza zła wola i cwaniactwo. Na przykład, gdy klient załatwia sprawę, dostaje zwrot pieniędzy za reklamowany towar, a oczekuje jeszcze jakiegoś dodatkowego zadośćuczynienia od przedsiębiorcy. Z czymś takim trzeba jednak udać się do sądu, ja jako rzecznik konsumenta nie mam takich możliwości.

– Te dodatkowe roszczenia to pewnie często efekt emocji związanych z odczuwaną przez konsumenta krzywdą.

– To prawda, w końcu ludzie przychodzą do nas z konkretnym problemem i czasem zanim przejdą do meritum muszą z siebie wylać te wszystkie żale. Czasem muszą się po prostu wygadać, opowiadają o życiowych problemach, które nie dotyczą sprawy z jaką przyszli. W pewnym sensie jesteśmy więc też ich powiernikami. Możemy współczuć, ale też każdy nasz klient dostaje jasną informację, co możemy w jego sprawie zrobić a czego nie.

– Od lat problemem są zakupy na pokazach. Coś da się z tym zrobić?

– No to od początku: ludzi informuje się, że coś tam wygrali, co jest do odbioru w jakimś tam dniu i miejscu, gdzie trzeba się stawić. Klienci tam idą i okazuje się często, że obiecywanego telewizora tam nie ma, bo się skończyły. Że tablet okazuje się tabliczką z rysikiem dla przedszkolaków, a ekspres do kawy to w rzeczywistości dwa plastikowe krążki z patyczkiem i trzema papierowymi filtrami,  gdzie wkłada się kubek a nad nim jest miejsce na wkład z kawą, którą trzeba zalać wrzątkiem. To jest pierwsze rozczarowanie, ale na sali tworzy się atmosferę, że jednak ktoś coś wygrał a oprócz tego może skorzystać z wyjątkowej okazji na zakup różnych towarów, o czym wcześniej nie został poinformowany, a powinien. Przy czym okazja jest tylko w tej chwili i tym miejscu. I ludzie, zwłaszcza starsi poddają się tym manipulacjom. Klienci, którzy się z takich pokazów do nas zgłaszają, przynoszą umowy na kilka, kilkanaście tysięcy złotych, rekordzista, którego pamiętam, dokonał kredytowego zakupu za 26 tysięcy złotych – sprzętu agd, noży, jonizatora, ozonatora itp.

– I co z tym można zrobić?

– Można od takich umów  w ciągu 14 dni odstąpić, gdyż zostały zawarte gdzieś w jakiejś wynajętej sali, czyli poza siedzibą przedsiębiorstwa, które tym towarem handluje. Rzecz w tym, że część klientów wstydzi się swojej naiwności np. przed dziećmi i upycha ten towar gdzieś w domu, po czym nie mówiąc nic nikomu dzwoni, by rozwiązać umowę przez telefon, który zwykle jest na umowie.

– A telefonu nikt nie odbiera…

– Nawet odbiera, tylko że po drugiej stronie słuchawki klient słyszy zapewnienia, że prezes zapozna się ze sprawą, rozpatrzy, że wkrótce do państwa oddzwonimy, albo że towaru oddać nie można, bo niby kupiliśmy go z dofinansowaniem. A w rzeczywistości chodzi o to, by minął okres 14 dni, po których już tej umowy rozwiązać nie można. Tymczasem żeby złożyć oświadczenie o odstąpieniu od takiej umowy wystarczy je nadać pocztą w terminie tych 14 dni. I nikt nam nie robi tu żadnej łaski.

– A część nabitych w butelkę przychodzi od razu do was i co wtedy?

–  Wtedy piszemy takie oświadczenie, zwykle chodzi o seniorów, więc staramy się również je zakopertować i konsumentowi pozostaje tylko wrzucić list polecony do pocztowej skrzynki. Gdy przedsiębiorca otrzymuje taki list, umowa uznana jest za nie zawartą, przedsiębiorca musi oddać ewentualną zaliczkę, a jeśli w grę wchodzi kredyt, uważany jest on za niebyły.  Jedyny koszt jaki ponosi klient związany jest ze zwrotem towaru. Przy czym zwykle w lepszej sytuacji jest klient, który na zakup zaciągnął kredyt, bo z zaliczkami różnie bywa. Często przedsiębiorcy potrącają sobie wyimaginowane często koszty, tłumaczą, że towar wrócił uszkodzony i praktycznie te pieniądze bez sprawy sądowej są nie do odzyskania.

– Dużo jest takich spraw?

– Skala problemu zakupów na pokazach była przeogromna. Tylko w Opolu za naszym pośrednictwem anulowaliśmy umowy na kilkaset tysięcy złotych.

– No ale od nowego roku zmieniły się przepisy, które praktycznie uniemożliwiają podpisywanie umów na sprzedaż towarów na tego rodzaju pokazach, czyli poza siedzibą przedsiębiorstwa.

– No tak, ale jednocześnie ustawodawca dopuszcza możliwość takiego handlu w domu, na zaproszenie klienta. Pan wie co teraz się stanie?

– Pewnie handlowcy będą dzwonić do seniorów i wpraszać się z pokazami do mieszkań. I wtedy podpisana w tych warunkach umowa zakupu demonstrowanych „rewelacji” będzie ważna.

– Dokładnie, z tym, że na tzw. pokazach każdy jednak mógł wstać i wyjść, a we własnym domu to będzie niemożliwe. Część ludzi będzie podpisywać te umowy dla świętego spokoju, byle się już pozbyć natrętów z mieszkania. Refleksja przyjdzie później.

– No tośmy omówili rafy jakie czyhają na konsumentów w wieku senioralnym, a co z młodymi?

– Młodsi przychodzą do nas z problemami związanymi z zakupami w Internecie. Bardzo często przychodzą do nas klienci, którzy wchodzą na strony zarejestrowane gdzieś na antypodach, znaczy daleko,  kupują towar w atrakcyjnej cenie, nie czytają w regulaminów. A potem, mieliśmy taki przypadek,  w miejsce zamówionych markowych butów kurier przynosi klapki. Tak naprawdę klienci nie wiedzą od kogo kupują ten okazyjny towar.

– A firma jest gdzieś w Singapurze i jak się z nią sądzić?

–  Wówczas paradoksalnie w lepszej sytuacji są klienci, którzy zapłacili kartą, bo wtedy gdy transakcja ma znamiona oszustwa, coś z towarem jest nie tak, wtedy można złożyć reklamację chargeback do banku,w którym mamy konto. Wówczas reklamacja jest rozpatrywana przez np. Visę i wtedy dochodzi do tzw. obciążenia zwrotnego, czyli pieniądze trafiają na powrót na nasz rachunek. I ta procedura wielokrotnie nam już się sprawdziła. Przy czym nie spotkałem się z przypadkiem, by banki o takim mechanizmie zwrotu pieniędzy informowały klientów. O procedurze chargeback, można bez problemu poczytać w Internecie. Kupując przez Internet również musimy pamiętać o 14 dniowym terminie, gdy możemy odstąpić od umowy, przy czym zegar bije od momentu dostarczenia, a nie wysłania nam przesyłki.

– A jeśli kupujemy towar w sklepie, to jak go lepiej reklamować, z tytułu rękojmi czy gwarancji?

– Zacznijmy od tego, że wielu klientów tych pojęć nie rozróżnia. Gwarancję daje nam producent, natomiast rękojmia następuje od bezpośredniego sprzedawcy. Oczywiście każdy sklep, gdy chcemy reklamować towar, zaproponuje nam kontakt z producentem, czyli dawcą gwarancji, i wtedy wyrażamy zgodę na warunki gwarancyjne. Ale jest jeszcze droga rękojmi, gdy roszczenia kierujemy w stronę sprzedającego towar, który ustawowo odpowiada za niego przez dwa lata. W ramach rękojmi możemy żądać naprawy, obniżenia ceny, zwrotu gotówki, gdy wada jest istotna. Uważam, że odpowiedzialność sprzedawcy w ramach rękojmi jest dla nas klientów korzystniejsza. Bo i tak przyjdzie ten telewizor czy lodówkę naprawić ktoś z serwisu. Poza tym w ramach rękojmi, gdy po pierwszej naprawie nastąpi kolejna awaria, ta sama czy nawet inna, mamy prawo żądać zwrotu gotówki lub wymiany sprzętu, natomiast w ramach gwarancji będą nam ten telewizor czy lodówkę naprawiać wielokrotnie, do czasu jej obowiązywania. A potem gwarancja minie i zostaniemy sami z problemem. Przy czym trzeba pamiętać, że rękojmią objęte są towary, które kupiliśmy do końca ubiegłego roku. Od 1 stycznia 2023 odpowiedzialność sprzedającego wobec konsumenta reguluje już odrębna ustawa.

– Ile takich interwencji konsumenckich trafia was rocznie?

– Działamy w zasadzie tylko w granicach miasta i jest to około 2,5 do 3 tysięcy interwencji rocznie. Czasem jest to porada telefoniczna, czasem konieczna jest wizyta w biurze, przygotowanie pism, wystąpienia w imieniu klientów do przedsiębiorców. Pomagamy też w przygotowywaniu pozwów. W Opolu mamy podpisane porozumienia z Izbą Adwokacką, z Wydziałem Prawa UO. Organizujemy wspólnie  szkolenia na mieście, by  uświadamiać konsumentów jakie posiadają prawa, jak z nich korzystać. To są też spotkania ze studentami, licealistami,  rozmaite konferencje. Rozpoczynamy cykl spotkań uświadamiających we wszystkich domach dziennego pobytu w Opolu. Zahaczamy też o kwestie ochrony danych osobowych, tłumacząc jak to jest ważne. Rozmawiamy o sposobach wyłudzania naszych danych.  Warto mieć świadomość swoich konsumenckich praw. To są sprawy dotyczące nas wszystkich, bo wszyscy jesteśmy konsumentami, więc dobrze wiedzieć.

 

fot. Pixabay